Jaka była potrzeba biznesowa klienta?
Dzięki automatyzacji procesów biznesowych związanych z obsługą posprzedażową, nasze rozwiązanie CRM nie tylko poprawi wskaźniki związane z opóźnieniami w płatnościach i zapewni zgodność z normami ISO, ale także poprawi jakość relacji z klientami i rozliczania zadań. Doprowadzi to do znacznego wzrostu wydajności i produktywności, wzmocni zespół i zmotywuje go do osiągania jeszcze lepszych wyników.
Jakie było wyzwanie?
Procesy korzystały z plików Excel na współdzielonych zasobach. Pliki zadań były generowane codziennie lub co kilka dni, w zależności od procesu. Informacje zwrotne z wykonanych zadań były umieszczane w tych samych plikach. Większość danych wprowadzanych do plików miała postać nieustrukturyzowaną. W związku z rozwojem organizacji, a tym samym wzrostem liczby obsługiwanych spraw, pojawiły się następujące problemy:
- Brak możliwości raportowania zadań
- Brak możliwości pomiaru efektywności procesów
- Znaczący wzrost liczby błędów w obsłudze posprzedażowej
- Zauważono duże problemy w komunikacji między pracownikami
- Czas onboardingu nowych pracowników obsługujących procesy znacznie przekraczał oczekiwany czas, co skutkowało niską produktywnością i wysoką rotacją.
Jak sobie z tym poradziliśmy?
Rozwiązanie polegało na zaprojektowaniu i wdrożeniu rozwiązania klasy CRM zintegrowanego z obecnymi systemami klienta.
Rozwiązanie obejmowało:
- Wdrożenie modułu kartoteki klientów, pobierającego dane z istniejącego systemu ERP na bieżąco
- Wdrożenie procesu windykacji, który automatyzuje pracę pomiędzy działem kontrolingu, obsługą klienta i telefonicznym biurem obsługi klienta
- Wdrożenie procesu zarządzania reklamacjami z wbudowanymi mechanizmami kontroli w celu spełnienia wskaźników jakości zdefiniowanych w ISO
- Wdrożenie wielokanałowego modułu klasy contact center nadzorującego działania związane z kontaktem z klientami
- Przygotowanie pulpitów menedżerskich i raportów niestandardowych
- Wdrożenie modułu produktowego zintegrowanego z istniejącym systemem ERP
Rozwiązanie posiada wielopoziomowy system autoryzacji zapewniający poufność danych
